miércoles, 23 de mayo de 2012

La experiencia de compra dentro de la empresa: el salario emocional

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Casi por definición, cuando hablamos de neuromarketing pensamos en la relación cliente-empresa, pero lo cierto es que también tiene aplicación dentro de la propia organización, en lo que se suele llamar cliente interno.

Sin entrar en polémica sobre definiciones de este término, yo suelo decir que todos los miembros de la compañía son clientes internos de otros miembros que, a su vez, también lo son de otros. O sea, que todos y cada uno de que conforman una empresa lo son.

En mi último post, introduje el término: Experiencia de Compra, como la vivencia (positiva o no) que un cliente experimenta con la empresa en la que adquiere productos o servicios, a través de todos los canales de venta. Dicha práctica sirve para diferenciar un proveedor de otro y, por tanto, para fidelizar (si es positiva).

Pues bien, esta Experiencia no es solo entre cliente-empresa. También se da entre clientes internos, en el seno de la organización.

La Experiencia de Compra evoca en el comprador unos valores, que son los propios de la organización, de la marca. Si estos ya se viven entre los miembros de la corporación, será mucho más fácil hacérselos llegar a los clientes.

Decíamos que la Experiencia de Compra ayudaba a fidelizar al consumidor, creando un vínculo emocional entre ambos, pero ¿y con el cliente interno?, ¿también fideliza?, ¿es necesaria esa fidelización?.

Pues sí es la respuesta a las tres preguntas. Vivimos una época difícil que hace que las empresas no puedan usar la misma herramienta que usaban hace años para fidelizar empleados. Estoy hablando del salario. Hace tan solo cuatro o cinco años, veíamos como, dada la escasez de candidatos, las empresas ofrecían sueldos altos para arrancar empleados de otras y, a su vez, intentar que permaneciesen en las suyas el mayor tiempo posible.

Hoy en día no se dispone de presupuesto para mantener esta práctica pero, además, sabemos que del mismo modo que el precio no es una buena herramienta de fidelización para las ventas, tampoco lo es el salario para los empleados.

Siempre hay alguien que venderá más barato que tú. Siempre habrá alguien que le ofrezca a esa persona que no quieres que se vaya, más que lo que tú puedes ofrecerle. Entonces, ¿Qué hacer para fidelizar colaboradores?.

Lo mismo que hacemos para fidelizar clientes. Si la Experiencia de Compra ayuda a crear un vínculo emocional que es responsable de la fidelización, el vínculo emocional entre empresa-empleado es, también, una potente herramienta para ayudar a que se mantenga en esta.

Es lo que algunos vienen a llamar "salario emocional". Esto no es más que el conjunto de lazos y vivencias que cada miembro de la organización tiene con el resto. Siempre habrá otra compañía que pueda ofrecer más dinero a un empleado, pero lo que este vive dentro de la misma con sus compañeros, con el equipo, con su vinculación con el proyecto, con los valores de la marca, con los clientes, es único e irrepetible (para bien o para mal, también en este caso).

La Experiencia de Compra, si se empieza a vivir en el seno de la organización no solo llegará más rápido al cliente, sino que fidelizará a los miembros de esta con la compañía.

¿Continuamos hablando en twitter: @joseruizpardo?

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