miércoles, 29 de julio de 2015

Neuromarketing, memoria y recuerdo

En los años setenta Elisabeth Loftus estudió lo que algunos han denominado "memoria de testigos". Su experimento consistía en tratar de averiguar si nuestra memoria funciona como una cámara fotográfica, almacenando situaciones. O si por el contrario somos nosotros los que construimos activamente esas situaciones, de forma que un recuerdo no es algo que ocurrió exactamente como creemos, sino que es algo que hemos construido.

Quedó demostrado lo segundo. Hoy día sabemos que construimos nuestros recuerdos en base a lo que sentíamos y añadimos o modificamos elementos de acuerdo a nuestro conocimiento. En estos famosos experimentos se demostró incluso cómo la forma en la que se hacían las preguntas podía influir en el recuerdo de las personas.

En las empresas se usan con mucha frecuencia encuestas para saber la opinión de los consumidores. ¿Es posible que las respuestas de estos estén influidas por la manera en la que se han hecho las preguntas? La respuesta es sí. El modo en el que se realiza una pregunta predispone al que la responde a dar una mayor o menos puntuación según se haya formulado la cuestión.

Recientemente un equipo de la University of Minnesota realizó un estudio al respecto en el que da un paso más. Se trataba de averiguar si no solo influye la redacción de la pregunta, sino también si el diseño y las tipografías utilizadas también lo hacían.

Observaron que cuando se usaban tipografías más informales y divertidas la valoración solía ser mayor que cuando se utilizaban otras más serias. Incluso observaron que el orden de las preguntas también influía. De tal modo que cuando el sujeto respondía a una pregunta en la que su experiencia había sido muy positiva, la siguiente la respondía otorgando una puntuación mayor. También ocurría al contrario, cuando se respondía a una pregunta sobre una mala experiencia, la siguiente se respondía otorgando una puntuación menor de la que habría dado si la pregunta hubiese estado situada tras otra cuestión.

Es más, utilizando eye-trackers observaron cómo si usaban las típicas caritas sonrientes y tristes para señalar que más puntos era mejor y menos pero valoración, los sujetos que habían tenido malas experiencias se fijaban más y más tiempo en los smileys tristes y al contrario, otorgando a continuación peor o mejor puntuación que si las mismas no hubiesen contenido los famosos emoticonos.

En nuestros recuerdos influyen los hechos ocurridos, pero además cómo nos sentimos y nuestra experiencia previa. Acomodamos lo que creemos que es una narración fidedigna de los hechos a estos factores. Igual ocurre cuando le preguntamos a nuestro cliente. Este está influido por lo que siente y por su experiencia pasada. Por eso es más complicado recuperar un cliente insatisfecho que captar uno nuevo.

En nuestras preguntas también estamos influyendo en las respuestas de nuestros clientes, por lo que es complicado obtener una respuesta objetiva, sin embargo realmente esta es la que nos interesa para tomar el pulso a la marcha de nuestro producto o nuestra empresa.

Por eso es útil usar metodologías, como neuromarketing, que lo que buscan es tratar de medir de forma objetiva parámetros que, de otro modo, solo podrían ser medidos de forma subjetiva e influenciable.

miércoles, 15 de julio de 2015

Neuromarketing y cociente intelectual

No se exactamente debido a qué, pero últimamente bastantes me habéis preguntado por la supuesta relación entre estudios de neuromarketing y la medida del coeficiente intelectual. Por lo que varios seguidores del blog me han comentado, parece ser que hay un rumor que dice que en los estudios de neuromarketing se mide de forma camuflada el cociente intelectual de los participantes y este es un parámetro que se usa en los trabajos y buscar venderle camufladamente a los menos inteligentes.

La verdad que he escuchado muchas cosas sobre los estudios de neuromarketing, pero esta es la primera vez. Y como habéis sido bastantes los que de una u otra forma me habéis preguntado, he decidido escribir un post.

Todos los rumores tienen algo de fundamento, aunque sea aquello de "oír campanas sin saber dónde". Me imagino que el de este rumor será el de trabajos como los de Mattazazzo en los noventa, en los que usaba el electroencefalograma buscando obtener un indicador biológico que fuese una medida objetiva de la inteligencia, libre de los sesgos socioculturales de los test de inteligencia.

Como en muchos trabajos, se abre una línea de investigación pero los resultados no son consistentes. Este es también el caso de estos trabajos buscando medir la inteligencia a través del EEG. La electroencefalografía refleja los cambios de la actividad cerebral de forma inmediata (o casi inmediata), mientras que el coeficiente intelectual es una medida general que engloba un conjunto de capacidades estáticas. Es decir, que directamente con poner un EEG no podemos medir el coeficiente intelectual del sujeto.

Para solucionar este problema, se diseñaron una serie de pruebas específicas que permitieron documentar una correlación entre el nivel de inteligencia, la latencia de los potenciales evocados (que se miden con el EEG), la variabilidad y la amplitud de los mismos. De tal forma que haciendo esas pruebas específicas y con muchas matizaciones, se puede obtener una cierta correlación, no una medida del coeficiente de inteligencia.

Estas pruebas específicas en nada tienen que ver con las que se diseñan en estudios de neuromarketing. O sea, el EEG, herramienta común entre estas pruebas y las de neuromarketing, no proporciona una medida del coeficiente intelectual. A lo sumo una correlación muy discutida.

Y lo que es más importante, ¿Para qué nos sirve en un trabajo de neuromarketing saber el coeficiente intelectual de los participantes? De qué serviría saber que un producto es más elegido por "los listos" si no tenemos una forma objetiva de medir si alguien es más o menos listo. Es más el coeficiente intelectual cada vez se usa menos (por no decir que casi no se usa) en los entornos donde se le creía útiles (académico y selección de personal para la empresa).

En resumen, ni se puede obtener una medida del cociente intelectual con estas pruebas y lo más importante, en caso de que se pudiera tampoco serviría para nada. Un bulo más de esos que circulan por ahí igual que las hamburguesas de plástico de algunos restaurantes.

miércoles, 1 de julio de 2015

Neuromarketing y el principio y el final de tus mensajes

Vamos a dedicar el post de esta quincena, como en otras ocasiones, a descubrir un poco más sobre el funcionamiento de nuestro cerebro y a sacar alguna aplicación práctica de esa enseñanza en nuestro día a día.

Es frecuente escuchar que en un mensaje hay dos partes que recordamos siempre, el principio y el final. Esta conclusión está basada en dos efectos llamados de primacía y recencía. Veamos en qué consisten y si realmente se puede concluir como se indicaba al principio del párrafo.

Desde hace mucho tiempo al ser humano le ha interesado aprender cómo hace nuestro cerebro para almacenar la información. O sea, estudiar eso que llamamos memoria. Y aunque todavía no conocemos con exactitud cómo funciona, sí que poco a poco hemos ido descubriendo aspectos sobre ella. Si bien, sigue siendo una gran desconocida, hoy sabemos un poco más que hace a finales del siglo XIX, fecha en la que se conservan los primeros estudios documentados y experimentales sobre el funcionamiento de nuestra memoria.

Cuando nos dimos cuenta de que muy probablemente eso que llamamos memoria no es algo único, sino que existen varios tipos, los psicólogos comenzaron a hacer pruebas y a sacar conclusiones de diferentes trabajos para estudiar cada uno de los tipos que se sospechaba (o teorizaba) que existían.

Así, en los trabajos para experimentar sobre eso que se ha llamado memoria a corto plazo, se observaron dos efectos curiosos. La memoria a corto plazo se define como un almacén temporal en el que los datos están un corto período de tiempo antes de ser (o no) almacenados en la memoria a largo plazo (que es la que se parece más a lo que coloquialmente llamamos memoria). No tenemos una evidencia de dónde está exactamente esta memoria, si es que está en un sitio concreto. Lo que sí hay son numerosas evidencias que nos llevan a pensar que existe.

Dentro de estos experimentos para estudiar la memoria a corto plazo, además de descubrirse que posiblemente existe una para cada modalidad sensorial (una para la vista, otra para el oído...), se observó que las personas recordamos mejor los primeros elementos de una serie y también los últimos.

Al primer efecto se le llamó de primacía. Y se cree que es debido a que en los primeros momentos nuestra atención está totalmente centrada en lo que estamos haciendo. Eso hace que recordemos con mayor facilidad esos datos.

Al segundo efecto se le llamó de recencía. Y se piensa que es debido a que en el momento de terminar el mensaje, esos datos aún se encuentran en la memoria a corto plazo, que es de duración corta, pero en el momento inmediatamente después del mensaje, esos datos siguen en ella.

Estos efectos se han observado en experimentos con series de letras y números. Quizá sería un poco arriesgado a partir de estos concluir que de cualquier mensaje siempre recordamos el principio y el final.

Como he comentado un poco más arriba, la atención, la motivación y la habilidad de quien lanza el mensaje puede hacer que en medio haya momentos altamente memorables (que se recuerden). Insisto, aunque quizá basado en estos efectos sea un poco arriesgado tomar la conclusión de que esto pasa siempre así en un argumento de venta, no está de más tenerlo en cuenta.

Recuerde por este motivo o no tu cliente lo primero que le dices, lo que sí que es seguro es que prestarle atención a cómo abres tu discurso de venta te vendrá bien para captar la atención del cliente, cosa que necesitas si quieres que se entere de algo de lo que vendes.

Y sea por este motivo o no que tu cliente recuerda el final de tu mensaje, lo que también está claro es que si no le prestas atención al final y lanzas ahí una buena conclusión de tu mensaje, lo que digas queda un poco diluido.

Así que sea arriesgado o no, sea correcto llegar a esa conclusión o no a través de la evidencia de esas pruebas de memoria a corto plazo, lo que sí que está claro es que cuidar el principio y el final de tus mensajes te ayudará a que recuerden lo que dices, que al fin y al cabo es lo que a todo mensajero interesa.